Kristina Heinonen; Replantear el enfoque humano para la innovación de servicios: unir el diseño de servicios y la lógica dominante del cliente. Revista de Marketing de Servicios 2025; https://doi.org/10.1108/JSM-05-2025-0325
Recopilado por Carlos Cabrera Lozada. Individuo de Número, ANM Sillón VII. ORCID: 0000-0002-3133-5183. 23/08/2025
Resumen
Propósito
Este documento tiene como objetivo replantear y refinar la centralidad humana para la innovación de servicios mediante la integración del diseño de servicios (SD) y la lógica dominante del cliente (CDL). Si bien ambos enfoques priorizan al individuo, enmarcan el rol, el contexto y la formación de valor del cliente de diferentes maneras. El documento destaca las realidades vividas por los clientes, la formación de valor situado y los contextos cotidianos más allá de la interfaz de servicio.
Diseño/metodología/enfoque
Este documento conceptual se basa en la literatura previa sobre SD y CDL para contrastar sus supuestos subyacentes, áreas focales y aplicaciones metodológicas. A través de una síntesis comparativa, propone una perspectiva sinérgica que combina los métodos de SD con la profundidad interpretativa de CDL. Se utiliza una matriz y un ejemplo ilustrativo en el cuidado de la salud para demostrar su complementariedad y guiar la integración futura.
Resultados
CDL y SD brindan perspectivas complementarias para avanzar en la innovación de servicios centrados en el ser humano. CDL ofrece una lente conceptual para comprender los contextos de vida más amplios de los clientes, la formación de valores y la relevancia del mundo de la vida más allá de la interfaz de servicio, mientras que SD contribuye con métodos participativos y una mentalidad que pone en práctica los principios centrados en el ser humano. Esta integración respalda un enfoque de innovación más holístico y sensible al contexto.
Limitaciones/implicaciones de la investigación
Esta investigación contribuye a la teoría del servicio al promover la innovación centrada en el ser humano como un marco integrador de SD y CDL, dos perspectivas que a menudo se tratan por separado. Cierra las brechas conceptuales y metodológicas, fomentando la innovación de servicios que se basa en el contexto, está diseñada de manera plural y responde a las complejidades de la vida cotidiana. Se necesita más investigación para explorar su aplicabilidad en diversos entornos de servicio.
Implicaciones prácticas
Para los profesionales, esta investigación apoya la innovación de servicios que se alinea con los contextos de vida más amplios de los clientes, mejorando la continuidad, la identidad y la relevancia personal. Fomenta ir más allá del diseño de interacciones aisladas hacia servicios que se integren de manera significativa en las rutinas, roles y aspiraciones a largo plazo de los clientes.
Implicaciones sociales
Las implicaciones sociales de esta investigación radican en su defensa de la innovación de servicios que respeta la complejidad, la diversidad y la agencia humanas. Al promover servicios integrados en la vida y sensibles al contexto, contribuye a ecosistemas de servicios más inclusivos, equitativos y éticamente responsables.
Originalidad/valor
Este documento es uno de los primeros en vincular sistemáticamente SD y CDL para enriquecer la innovación de servicios centrada en el ser humano. Replantea la centralidad humana como una relevancia humana situada, una perspectiva estratificada e integrada en la vida que abarca el uso cotidiano, el significado personal y la creación de valor a largo plazo. Al unir la lógica y el método, el documento presenta una base para la innovación de servicios que es relevante, consciente del contexto y que refleja las complejidades de la vida cotidiana.